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新浪曠富科技創始人翟鵬:新銀保業務模式的變革與挑戰

2019-04-03 06:40:28 金融理財2019年3期

2019年1月15日,由《金融理財》雜志社、易趣傳媒聯合北京農商銀行主辦的“2018年度第九屆中國金融創新與發展論壇暨‘金貔貅獎頒獎盛典”于北京·京都信苑飯店拉開帷幕。本次盛會的主題為“變革的力量”,本次會議匯聚金融各個領域內多位資深從業人員和專家學者,從大資管轉型升級、銀保合作兩個維度,共同探討中國金融創新與發展之路,新浪曠富科技有限公司創始人、CEO翟鵬受邀參加論壇并發表了精彩的演講。

他指出,互聯網新趨勢給銀保帶來了挑戰,基于這些挑戰,他提出了新銀保業務模式的一些思路:第一,新銀保要擁抱銀行網銀APP;第二,互聯網保險銷售要解決雙向交互;第三,新銀保要陽光銷售;第四,新銀保銷售要AI智能化。

翟鵬于2001年進入銀保行業,作為國內第一批銀保的開拓者和實踐者,共同推動和見證了中國銀行保險事業的發展。他先是在銀保做了3年培訓講師,之后又從事了11年的銀行保險銷售管理工作,2015年后轉型到互聯網金融領域工作。在會上,他從變革的角度分享了其對銀保轉型的看法,分享主題是“新趨勢、新技術、新銀保”。

互聯網新趨勢給銀保帶來的挑戰

首先分析一下互聯網新趨勢給銀保帶來的挑戰。第一個趨勢是“移動互聯萬物生長”。隨著手機越來越智能,網速越來越快,支付也越來越便捷,很多技術的發展和運用以及業務的模式的變革都把手機作為終端入口,目前是“手機在手就可走遍神州”,所有業務的歸集在手機端就可全部完成。

第二個趨勢是“60不老00已來”。客戶的結構和消費習慣發生了很大變化,60后用手機上網購物,用支付寶和微信支付已經形成習慣,70后已經成為社會的中流砥柱,80后90后已經快速跑步入場。前段時間有調研數據發現互聯網保險購買的主力是70后和80后,90后的低齡高保已經是一個趨勢,80后90后的購買率已經超過55%。

第三個趨勢是“交叉銷售綜合金融”。這是一種經營管理模式的轉變,以前是講KPI,講銷售指標,這是一種線下管理的銷售思路導向;現在是講流量、講入口、講在線銷售,這是一種互聯網思維。但是在保險銷售管理中光有產品、有渠道、有流量還不夠,現在還要比拼運營、綜合服務、線上線下結合和新技術的運用。

第四個趨勢就是“模式創新日新月異”。這種變化更為明顯,這不是危言聳聽,翟鵬把它歸納為“無現金無銀行卡無網點”。從自己的體會來說,這幾年沒有從事銀保業務的翟鵬幾乎沒有去過銀行網點,除了在ATM機上取過少量的現金外.其他所有業務都是在銀行網銀APP上完成的。所以說金融業務互聯網化是對傳統銀保業務的挑戰,如果原來的銀保業務都是通過客戶到銀行網點購買完成的,那如果客戶現在不去網點辦理業務了,銀保業務模式是不是也要發生新的變革呢?

帶著這個思考,可以拿代理人銷售跟銀保銷售及現在的互聯網保險業務模式做個比較。線下保險銷售是社交屬性,中國20多年壽險營銷的發展是一代又一代保險業務員普及和推廣的結果,保險銷售很辛苦,記得以前培訓時經常激勵自己“拒絕千遍萬遍不厭倦,拒絕的感覺像春天”,是保險業務員通過自己勤勞的雙腳把保險送到了千家萬戶。

銀行保險的發展是銀行的信譽背書,是遍布全國的銀行網點和銀保連通出單系統,是銀行新零售改革和綜合金融發展的產物。現在的互聯網保險入口比拼的是流量和場景,比拼的是PV、UV,比拼的是IP和爆款產品。雖然越來越多的人已經接受了網上購買保險,但是現在復雜壽險產品的線上銷售量依然很低,這就對發展新型網絡銷售提出了挑戰,因為在網絡端的流量和入口下,客戶短時間內并沒有建立線下面對面交流的信任感,而且客戶在較短的網上停留時間內并沒有獲得雙向的溝通和交互,雖然網銷保險是一個趨勢,但這依然是目前面臨的較大挑戰。

新銀保業務模式的幾大思路

帶著這些思考,我們在互聯網保險營銷方面做了一些創新實踐,也是對新銀保業務模式的一些思路。

第一,新銀保要擁抱銀行網銀APP。可以看到,網購不僅是生活的購物,而且已經成為越來越多客戶在互聯網金融消費的首選,無論是網上買基金還是用手機炒股或是其他的線上理財產品的購買,因此網上購買保險也會成為一種趨勢。如果BATJ是一個場景入口的話,那么銀行網銀APP,就應該是一個天然的可信賴的流量入口,在銀行網銀APP里選擇一攬子金融產品更有消費場景。

第二,互聯網保險銷售要解決雙向交互。保險產品由于它的復雜性,單純的H5頁面的文字和簡單的視頻的單向觸發不足以讓客戶了解的更為清楚,這個時候需要雙向的咨詢和交互,而新的1對多和1對1在線視頻咨詢將能夠很好地解決這個問題。

第三,新銀保要陽光銷售。客戶可以從原來的線下網點轉向網銀APP,在網銀APP上可以部署24小時在線的AI客服系統和在線視頻服務系統,這種新技術的運用還可以滿足監管的雙錄要求,這個銷售過程的錄音錄像都可以長期云端存儲,標準統一的咨詢問答還可以有效地規避最難解決的銷售誤導問題,所有的銷售過程都可以追溯,跟客戶解釋的任何一句話,在這里都變得有跡可尋。

第四,新銀保銷售要AI智能化。在這方面,新浪曠富科技作為一家互聯網保險科技公司,已經開發出了可以對外賦能的保險機器人。翟鵬認為所有的保險產品都可以AI智能化,機器人可以不斷地訓練,可以24小時不間斷交流。他表示現在的保險真的不需要強制推銷,很多客戶已經具備了很強的保險購買意愿,客戶只是希望提出的問題能夠得到客觀地回答,并不需要過多地被推銷。在這樣的情況下,AI機器人自助交互是客戶的第一個服務選擇,之后客戶還可以選擇在線視頻咨詢,可以實時互動。所有客戶通過AI交互的問題,所有通過視頻咨詢的問題,我們都預設了埋點,最后再由專業的客服人員對客戶進行服務追蹤,如果客戶明確拒絕的話,是不能再電話推銷的。他認為這樣的設計就是一個全新的線上網電結合的新銀保銷售閉環。

舉個實際的操作案例。去年6月份,新浪曠富科技參與了國內一個城市對當地社保人群推廣重特大疾病補充醫療保險的項目,兩個月投保期里大概有800萬客戶購買,新浪曠富科技很有幸成為這個項目的在線客服系統供應商。這樣的項目,如果交給電銷團隊來做話可能需要幾百人,我們提供的服務就是在它的流量入口端嵌入一套在線視頻服務系統和AI智能服務機器人,客服人員在工作日用一對多直播系統實時提供咨詢服務,工作時間之外可以通過AI客服完成24小時的咨詢服務,同時還為客戶提供文字客服和預約回電服務,用非常少的人力和成本就服務了幾百萬次的咨詢購買。很多客戶實際體驗后都對我們提供的高效服務非常滿意。這樣的實踐也讓我們增強了信心,讓我們覺得互聯網在線視頻咨詢服務的時代已經到來了,完全可以用最經濟的手段為客戶提供更好、更高效和專業的服務。

爭當銀保創新潮流實踐者

另外還有一點,由于銀行網銀APP是一個綜合的金融消費場景,如果在這個入口里可以通過優質的在線服務,通過高頻的產品交易與客戶產生更多互動,那么,既能管理業務,又能管理與客戶的關系,這其實就是交叉銷售的開始。

如果客戶在同一個入口購買的商品種類越多,那么他的忠誠度就會提升,不同業務獲客的邊際成本會降低,綜合效益會提升。理財的客戶可能會選擇貸款,保險的客戶可能會選擇分期,分期的客戶可能會購買基金或者炒股,這就是一個客戶一個賬戶一站式服務的邏輯。所以在一個全新的時代里,由于在線視頻投顧服務的介入,可以完成高效轉化和精準營銷;由于交叉銷售的增長,可能在銀行網銀APP上更容易完成線上綜合金融的轉型。

這是一個勇于變革創新的時代,翟鵬表示他們希望能夠成為銀保創新潮流的實踐者,新浪曠富科技是一家專注于B2B2C的在線營銷轉化的科技創業公司,在成立之初也獲得了新浪集團的戰略投資入股,同時基于在線AI智能銷售服務系統的良好表現,也剛在時代傳媒評選2018中國金桔獎里被評為“最佳智能化服務獎”。愿與保險界、銀行界的同仁一起,在互聯網新趨勢下、在新技術的運用上,一起為新銀保業務模式的創新和變革貢獻力量。

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